8月26日，12345政务服务便民热线改革试点座谈会暨“热线里的民生温度”优秀作品分享活动在宝鸡举办。活动总结宝鸡“接诉即办”改革试点阶段性成效，分享全国优秀政务热线服务故事，汇聚专家智慧为热线提质升级把脉支招。
宝鸡市人大常委会副主任宁怀彬在致辞中表示，宝鸡积淀着八千年华夏文明印记，是炎帝故里、青铜器之乡、周秦文化发祥地，也是“一带一路”重要节点城市。深厚的历史文化底蕴和坚实的数据发展基础，为深化12345热线改革提供了良好的实践土壤。
省数据和政务服务局局长刘凯在讲话中指出，本次征文活动是全面推进“接诉即办”的生动实践。他说：“一篇篇质朴真挚、字字走心的文字，并非只是简单的纪实记叙，而是万千民生诉求的真实缩影，是热线为民服务的生动答卷，是基层社会治理的鲜活图谱。”他勉励全体热线工作者，以本次活动为新契机，深耕民生服务、精进数字治理、厚植为民情怀，持续做强做优陕西12345热线品牌。
宝鸡市数据局局长袁瑞在汇报改革试点情况时介绍，宝鸡作为全省“接诉即办”改革试点单位，探索形成了梯次督办、甄别纾困、云端核验、数据运营、掌上流转、征文聚力六项特色做法。其中，通过视频客服实现“屏对屏”跟踪问效，平均单次调度耗时控制在30分钟以内，走出了一条低成本、高效率的云端治理新路子。2025年全市热线累计受理诉求51．21万件，办结率99．9％。
座谈交流环节，中国作家协会会员、中国书法家协会会员忽培元、中国人民大学中国经济改革与发展研究院教授宋立、中国经济传媒协会副会长张曙红、清华大学数字政府与治理研究院院长张小劲、全国政务热线联盟秘书长林永忠、全国政务服务工作交流会总召集人赵宏伟等专家学者围绕政务服务热线制度化建设建言献策。张小劲教授提出，热线改革的底层逻辑是“共情化的制度化”，征文活动“活生生地呈现了人际之间的互动”。宋立教授用“有心人对有心事的礼赞”概括征文活动的精神内核。忽培元表示，这次征文“小中见大”，折射的是从中央到地方的政府改革大话题。赵宏伟提出，要坚守“五个第一时间”：第一时间人工接起、第一时间准确答复、第一时间协调介入、第一时间解决问题、第一时间回访反馈，真正把12345热线打造成为服务民生福祉、赋能基层治理的基础性平台。
陕西省数据和政务服务中心主任黄新波通报征文活动情况。活动共收到来自全国30个省（自治区、直辖市）有效稿件数百篇，最终评选出优秀作品120篇，杨帆创作的《一百个满意》荣获一等奖，是本次征文一等奖获得者之一。作品讲述了63岁老人因医保报销争议，经热线工作人员耐心协调最终全额报销的故事。颁奖环节，省数据和政务服务局局长刘凯为一等奖获得者代表杨帆颁发证书，市政协副主席李峰科等与会领导为其他获奖作者代表颁奖。部分获奖作者代表来到现场参加分享活动，共同见证这一温暖时刻。
优秀作品分享环节，现场诵读了《那部向上走的电梯，那颗向下扎根的心》《一百个满意》《从“第一个声音”到“最后一公里”的守护》三篇作品。一等奖获得者杨帆在会后分享创作心得时说，选择这个故事是因为“现在好多年轻人外出工作，老人留在家里，希望通过征文让更多的人关爱老年人，让他们少跑腿、少焦虑，多一点安全感”。
活动现场同步发布了“宝鸡故事汇”LOGO。LOGO以国之重器何尊为主体，上半部分巧妙融入了“12345”数字元素，底部的数字线条与热线耳麦意象相融合，贯通千年文脉与数智实践。“古之青铜重器，承载先民家国情怀；今之12345热线，倾听万家百姓心声。”发布词如是说。现场还公布了宝鸡方言智慧语料库公共数据授权运营首单交易成果。
谈及改革带来的变化，宝鸡市12345热线工作人员李洪浩深有感触：“最大的变化就是效率更高了，质效进一步提升。”据他介绍，宝鸡已建立“11235”三级督办机制，并与编办联合印发了工单直派、精细化转办工作机制，部门遇到推诿扯皮时“更有工作抓手”。同时，网上留言、人民网市长信箱等渠道已统一融合至12345热线，实行统一受理、统一转派、统一回复，有效节省了政务资源。今年，宝鸡还出台了不合理诉求和恶意投诉处置规定，在接受市民诉求的同时，最大程度提高行政资源效率。
此次活动由中国经济传媒协会、陕西省数据和政务服务中心指导，宝鸡市数据局主办，群众新闻网支持举办。陕甘川宁毗邻区域城市代表、省内地市主管部门代表、获奖作者代表、宝鸡市各县区及市级相关部门负责同志参加活动。（群众新闻记者 王轩宇 张佩）
更多资讯，下载群众新闻
