“很多时候，群众找社区调解矛盾不是要一个结果，而是找一个释放情绪、表达诉求的渠道。”三原县城关街道白鹿社区党总支书记、居委会主任张洁坦言。面对邻里噪音、房屋漏水等矛盾纠纷，白鹿社区常面对无执法权限支撑、群众诉求得不到及时疏导等治理堵点。
事实上，矛盾纠纷“调解难”、诉求反馈“渠道窄”、问题处理“力量弱”……是众多社区在基层治理中面临的共性难题。
如何畅通矛盾纠纷反馈渠道？
白鹿社区探索实施“家门口问诊”+“联席协商会”，线上线下收集民意、多方联动协商议事，变群众“上访”为社区“下访”。
“家门口问诊”是白鹿社区主动下沉、流动收集民意的常态化服务载体。白鹿社区将每周五设为“流动问诊日”，在各小区轮流设“问诊”摊位，由社区工作者近距离收集群众急难愁盼。社区还将“问诊”与公益性拍照、高龄年审等活动结合，用活动聚人气、用畅谈听民声。
7月31日，“家门口问诊”在白鹿社区豪城小区如期举行。社区工作人员现场记录居民反映的房屋渗水、改进物业服务等问题，能现场解答的现场答复，需要协调的记入台账跟踪处理。“现在每周五看到社区支起桌子，我们就知道有地方说话了。”小区居民王阿姨说。
“坐在办公室里毫无思路，但只要走出去，就全是出路。”张洁感慨。通过“家门口问诊”，社区更多关注到老年群体诉求，举办了重阳节敬老、纳凉晚会等活动，居民对社区的认可度持续提升，社区工作也更有干劲。
畅通问题反馈渠道只是第一步，解决问题才是关键。在处置私搭乱建、占道经营等问题时，社区缺乏执法权限，工作推进阻力较大。结合日常处理问题需要多方协同的工作实际，社区主动牵头谋划联动机制，推动“流动问诊”向“联席协商”延伸。
白鹿社区邀请辖区派出所民警、物业经理、“城小管”执法队员、退休老党员、居民代表等组建志愿协商调解队伍，在每个月主题党日后召开联席会议，集中汇总居民诉求、共享资源信息、多方会商处置方案。
为了让“联席协商”模式常态化、制度化，白鹿社区计划制定协商会议章程，进一步明确各主体职责。物业负责小区内部设施维护与日常管理，“城小管”执法队专项处置小区内私搭乱建、占道经营、环境乱象等问题，辖区派出所民警负责法治宣讲和治安类矛盾调解。
今年，白鹿社区内的碧水园小区2号楼、4号楼、6号楼有多名群众反映屋顶渗水，社区第一时间组织房管所、业委会、物业现场核查，确认是否需要再次启动大修基金。依托协商联席会议平台协调各方力量，社区全程跟踪各项流程，推动维修工程顺利实施。
“联席协商会议不仅是联合执法和纠纷调解的平台，更是普法宣传和经验分享的课堂。”张洁表示。“这是碧水园小区近年来第二次成功启用大修基金，在联席协商会议的推动下，碧水园小区梳理形成了一套可复制的大修基金启动使用流程，为其他小区处置同类问题提供了参考样本。”
借着这个思路，白鹿社区计划邀请司法、住建等力量入驻，面向居民开展法律援助、政策咨询等知识科普，让群众有问题能找得到、找得准反馈渠道。
从“被动等”到“主动找”，从“自己办”到“联合干”，白鹿社区以“家门口问诊”畅通民意、以“联席协商会”聚合力量，以党建引领多方联动，持续提升矛盾纠纷化解质效，用心用情办好群众身边每一件小事，让“民有所呼、我有所应”落到实处。（通讯员 马姗姗）
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