“从中午打电话打到下午，一次都没打通。”近日，湖南长沙市的刘女士反映，自己离职后打算申领失业保险金，联系所在县区的社保部门咨询所需材料，结果一遍遍拨打电话，那头始终是忙音。《人民日报》日前报道，空号、忙音、无人接听……一些读者网友反映，对一些事项不知如何办理或需要咨询某些信息时，通常想先通过电话初步了解，减少白跑路，但有的部门对外公布的热线电话“打通难”。
热线电话“打通难”并非个例，应该充分重视。这种“打通难”的普遍性，直接导致有些地方有些部门公共服务的“第一触点”形同虚设。当群众满怀期待拨打电话，却反复遭遇沟通壁垒，不仅耗费大量的时间与精力成本，更可能因此错过政策申领时效或问题解决窗口。更为严重的是，这种“电话梗阻”会转化为“信任梗阻”，久而久之，本应便捷高效的政务服务热线，反而降低了群众对整体政务服务能力的评价，侵蚀公共服务的公信力。
热线电话“打通难”折射作风，降低行政效率。高峰时段咨询多、电话占线可以理解，但像浙江余杭区就业管理服务中心工作人员午休时故意将电话听筒悬在空中，就让人无法谅解。事后，两名涉事人员分别被给予诫勉和通报批评处分。从行政效率角度看，一条热线本可以同时解答多人咨询、提前分流业务、减少现场排队，是降低整体社会成本的有效工具。但一旦“打通难”，群众被迫选择亲自跑腿、反复上门，甚至因信息不清而多次往返，导致窗口单位人满为患，行政资源被严重挤占。
热线电话“打通难”亟待破解，筑牢信任根基。首先，要强化技术赋能与制度约束并重。一方面，引入智能语音导航、自动应答、排队回拨等信息化手段，扩充热线容量，避免长时占线；另一方面，建立热线接听率、问题解决率、等待时长等量化考核指标，将“打得通、答得准”纳入工作人员绩效评价，对长期低效热线公开通报。其次，推进热线整合与资源下沉。分散在各科室的“孤岛热线”应统一归并至综合服务平台，并配足话务人员，在高峰时段增设临时坐席。再次，拓宽咨询渠道，打造“线上+线下”互补体系。除电话外，应同步建设政务APP、微信公众号智能客服、常见问题知识库等自助查询方式，让群众多路径获取信息，并建立“接诉即办”反馈闭环，主动回拨未接通的电话，及时解决群众诉求。
唯有以实招硬招打通每一通电话背后的“堵点”，才能筑牢为民服务的宗旨意识，真正让热线温暖人心。（秦平）
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