记者从咸阳市政务服务中心获悉，9月27日，在武汉举办的第六届政务服务博览会（以下简称政博会）上，咸阳市政务服务中心荣获“优化营商环境创新单位”奖，其创新推行的“五心”服务标准入选政博会优秀案例，这是今年咸阳市在政务服务工作上获得的又一殊荣。
今年以来，在开展“三个年”活动中，咸阳市政务服务中心围绕解决一批群众企业关心的操心事、烦心事、揪心事，从群众最细小的需求出发，坚持标准化、规范化、便利化“三化”引领，着力推行省心、舒心、细心、贴心、暖心的“五心”服务标准，聚力如何让群众不再多次跑、来回跑，感受到政务服务的方便、高效和便捷，聚力如何让群众咨询有应答、办事有引导、难题帮代办、诉求有回复，建立起覆盖政务服务全过程的评价机制，破解服务群众“最后一公里”难题，着力提升群众企业办事满意度和体验感。
围绕“省心”的要求，开展高频事项梳理。咸阳市政务服务中心结合政务大厅便民服务业务多的特点，对群众企业咨询事项进行分类统计，依托政务服务网查询事项热度排名，梳理高频服务事项目录，建立了统一的大厅便民服务事项库，共涉及行政审批和公共服务类180项业务。编制发布了高频事项办事指南和“一事一图解”，公布事项办理所需提交的资料、办理窗口和办结时限，实现一次告知、一次办结。
围绕“舒心”的要求，实现统一预约服务。咸阳市政务服务中心设立统一预约窗口，采取线上通过政务服务网“统一预约”专栏、线下政务大厅排队叫号机取号的模式，实现智能取号排队、排队信息展示、短信提醒叫号等功能，为群众企业到厅办事提供全程跟踪服务。结合统一预约的事项办理量、服务人员数量和群众排队等候等因素，推行弹性窗口，最大限度减少群众办事排队等问题。目前，通过统一预约平台，平均日办件量170多件。
围绕“细心”的要求，建立咨询导办台账。针对来大厅办事因不了解政策、不知晓流程而咨询事项较多的实际情况，咸阳市政务服务中心围绕群众关注的高频事项、热点事项，把日常咨询引导服务规范化、标准化，建立了咨询引导工作台账，共涉及各市县区、市直部门便民服务电话查询、便民服务网点查询、企业注册、医保缴费、高龄补贴、退休人员养老年检等高频服务事项办理流程等三大类24项事项，并编印便民服务小卡片和册子，目前已更新发布5期，平均日接受咨询130多件。
围绕“贴心”的要求，搭建监督评价平台。咸阳市政务服务中心紧盯群众企业反映强烈和关注度高的“在哪办？如何办？怎么办”的问题，建立了政务服务“常办事项”问题库和知识库。充分运用政务服务“好差评”系统，推进政务服务“好差评”系统和“12345”热线融合应用，对群众的投诉和建议，双向数据互推，开展动态回访，形成闭环流程。整合大厅投诉处理、效能监察等窗口岗位职责，充分发挥咨询引导岗的作用，让群众“带着问题而来，带着满意而归”，搭建事项办理和投诉建议受理的综合平台。
围绕“暖心”的要求，着力提升服务体验。咸阳市政务服务中心大厅设置了“一件事一次办”窗口和“跨域通办”窗口，推出了115项政务服务“周末不打烊”服务事项。拓展完善大厅自助办理专区服务功能，部署了车驾管自助体检机、征信查询机。布设了电子税务局，为企业和群众提供现场政策解读，提升了企业和群众办事便利度。制定了综合窗口岗位标准，推行前台咨询导办+综合窗口咨询帮代办措施，帮助办事群众填写表格、复印打印、提交资料等，从细微细节之处做好服务，每月评选发布党员示范岗、文明服务标兵，让比服务、比技能、比作风、比效率蔚然成风。
下一步，咸阳市政务服务中心将紧盯企业和群众关切，持续拓展大厅服务功能，优化办事群众体验，深化系统集成应用，梳理案例应用成果，推出更多便民服务举措，不断提升群众满意度和获得感。
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