“以客为尊 以人为本”工银安盛人寿陕西分公司守护消费者合法权益

正值“315国际消费者权益日”，工银安盛人寿陕西分公司秉承“以客为尊，以人为本”的服务理念，全面启动了以“共促消费公平 共享数字金融”为主题的消费者权益保护教育宣传周活动，通过形式多样的线上线下活动，提升消费者风险防范意识，构建和谐金融生态环境，守护消费者的合法权益。

加强宣传教育 提升金融风险防范意识

为切实保护消费者合法权益，持续提升服务品质，今年“315”期间，工银安盛陕西分公司重点面向消费者，开展了多项金融知识普及宣传工作。具体做法包括：提前准备“以案说险”“消费风险提示”等宣传素材，聚焦金融消费群体，倡导消费者理性依法维权；按照监管要求，同步推广线上“一日一主题”宣教活动；在3月15日当天组织开展户外宣传活动，通过发放各类宣传资料，现场以案说险等方式，重点针对老年消费者进行有效的风险提示，提升老年人防范金融风险意识，树立正确的金融消费观念。公司还提前制作以“315”活动宣传为主题的环保购物袋，在活动期间发送给参与宣传的老年人。以最贴心最易懂的方式向老年客户推广权益保护知识。

跨越“数字鸿沟” 拓展金融服务广度深度

2021年底，陕西省疫情形势严峻，为有效保障消费者合法权益，提升消费者权益保护工作质效，工银安盛陕西公司在做好自身运营和安全保障前提下，积极为客户提供业务咨询、问题解答、业务指导等服务，确保服务一日不断档。西安市的客户王女士因罹患乳腺癌，手术治疗后急需申请理赔，因疫情封控无法提交理赔申请焦急万分，我公司保单服务人员收到客户的理赔报案后，第一时间主动联系客户，通过微信、视频电话等方式，耐心指导客户办理理赔业务，从资料准备到提交申请，一步步指导客户在手机中完成操作，有时电话沟通直到深夜，经过多天的沟通指导，最终理赔款赔付到账，这让王女士倍感欣慰，事后王女士专门向工作人员表达了她由衷的感谢。

除了理赔协办服务，公司去年还在服务人员APP上搭建“保全协办”功能，老年客户可全程在保单服务人员的协助下完成线上申请，不必自行进行线上操作，切实解决了老年人不会运用智能技术的困难，使得保全业务办理更为便捷，服务效率和服务体验得到显著提升。公司还通过服务人员辅助老年客户关注公司官微等数字化平台并介绍推广公司自助应用，指导老年客户更好地享受保险服务的智能化发展成果，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。在日常经营中，公司也将尊老爱老的服务意识融入公司日常经营管理和员工业务操作当中，充分营造尊老爱老服务氛围，提升老年客户金融消费获得感，切实维护好老年客户群体的合法权益。