工行咸阳人民东路支行念好“三字经”推进客户满意银行建设

工行咸阳人民东路支行组织全员认真观看总行第93期晨会直通车，结合实际认真落实本期直通车精神，以念好“三字经”为切入点，全力推进“客户满意银行”建设，促进网点服务品质全面提升。

以“精”细管理为基础，打造优质服务品牌。对标银行业营业网点文明服务评价指标体系和评分标准，梳理动线，改造硬件，完善功能分区。持续做好温馨大堂、效率提升、痛点治理等服务管理基础工作，小处着手，细节取胜，从礼仪、行为、流程等多层面打造规范化的高标准服务品牌，不断提升服务形象。

以“严”字当头为手段，强化岗位服务规范。强化服务规范的日常检查督导工作，坚持网点服务规范标准不放松，利用晨夕会强化服务礼仪、文明用语话术培训，高标准、严要求，执行窗口服务“十严禁”。定期回放网点厅堂及柜面监控录像，开展网点服务规范执行情况非现场检查，引导全员办好每一笔业务，服务好每一位客户。

以“暖”心服务为策略，持续提供人文关怀。始终秉承“客户至上，服务实体”宗旨，做好对老、弱、病、残、孕等特殊客户服务工作，关心关怀每一位到店客户，为特殊客群提供特别服务，全程专人陪伴指导。适时开展厅堂微沙龙活动，利用LED、广告屏等渠道，大力宣讲防电信诈骗等相关知识，守好群众的“钱袋子”。第一时间响应客户需求，对重症住院、行动不便到网点办理业务的特殊客户提供上门服务，让广大客户切实感受到工商银行优质而有温度的服务。（侯梦莹）