工行咸阳新兴路支行开展客户体验整治专项行动推进服务提升

工行咸阳新兴路支行认真贯彻落实分行关于开展客户体验整治与提升专项活动精神，多维度强化服务管理，提升服务水平和形象，力争服务工作、服务能力实现质的飞跃，为高质量发展添加新动力。

认真探索促进服务工作持续性提升和精细化管理的有效手段，强化整改力度，切实提高全员服务水平。始终秉持“客户至上，服务实体”的宗旨，积极引导员工主动服务，营造“心系客户、优质服务”的高品质服务文化氛围。

加强现场管理，做到柜面、厅堂服务联动顺畅，对客户业务咨询提供准确的解答和到位的服务，想客户所想、解客户所忧。坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务。重视工单处理，通过解决业务诉求，及时化解客户不满，体现为民服务的责任担当。

聚焦当前服务工作中存在的突出问题，研究制定措施，重点在强化服务治理上下功夫。建立检查考核台账，完善服务管理工作奖优罚劣机制，发现服务存在问题，现场及时指出并整改，推动网点服务水平的提高。

持续推进“工行驿站”服务场景建设，配齐配优老花镜、充电器、热水、雨伞、医药箱、休息区等，让客户和户外工作者累了可以歇歇脚，渴了可以喝口茶，雨天可以借把伞，为社会大众提供有感情、有关怀、有温度的服务。

关注老年人等特殊群体，帮助老年客户抽号、验钞等，对老年人不愿意使用智能机具的情况，引导至柜台办理业务；对于有意愿使用智能设备办理的老年客户，由专人全流程陪同、耐心引导、体验智能化设备带来的便捷性；对因生病住院、行走不便等原因无法到网点的客户，由工作人员提供绿色通道上门服务。

保护客户信息安全，在查询、收集客户信息等环节严格遵循规定，保护好客户隐私。强化合规销售管理，在日常工作中尽职履行告知义务，严格执行“双录”制度，妥善收集保管资料。组织金融知识宣传活动，宣传存款保险、消费者权益保护、防范非法集资等，守好百姓的“钱袋子”。