优化就诊流程 改善医疗服务

陕西咸阳市中心医院是一所集医疗、急救、教学、保健等功能为一体的三级甲等综合性医院。医院始终坚持公益性办院宗旨和“以患者为中心”的服务理念，用点滴细微之举实施“进一步改善医疗服务行动计划”，多措并举解决人民群众看病难等热点痛点问题，努力为建设一所让老百姓信赖、政府放心的现代化医院不懈奋斗。

优化就诊流程，方便患者就医。医院推行“一站式”便民服务。完善便民服务措施，门诊设有总服务台和各楼层服务台，为患者提供健康教育、就诊指导及咨询、预约挂号（含复诊预约）及确认服务，门诊导医和志愿者主动帮助危重、行动不便的患者就医。门诊一层LED屏和各诊区电视屏幕及时公示医师出诊信息。便民门诊提供开具处方、化验检查单等快速便捷服务。配备的爱心轮椅、爱心平车、爱心座椅、老花镜、便民复印机及夏季解暑绿豆汤、冬季姜汤等为患者提供贴心服务。完善医院微信功能模块，发布健康科普知识，开设医患交流平台。临床科室拓展延伸服务，利用电话、短信、微信等形式开展出院随访，上门随访服务，为患者提供便捷、贴心的健康咨询和康复指导。设立特色、专病门诊，开设乳腺、甲状腺专家门诊，妇科肿瘤专家门诊、湿性创面治疗门诊和眩晕专家门诊，发挥名老中医工作室、院士专家工作站、远程会诊中心平台功能，打造高端优质医疗名片。

打造智慧门诊，主动换位服务。积极推进信息化智慧医院各项工作，致力于远程医疗平台和社区云医院建设。通过互联网架起医生和患者交流的桥梁，打破传统医疗空间限制，使众多患者不出社区就能享受到三甲医院便捷优质的医疗服务，减少就医时间、节约经济成本，实现优质医疗资源下沉。不断优化门急诊、入出院、影像检查、上下电梯等环节和场所的服务流程，设置规范、清晰的标识标牌，在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，安排志愿者进行引导和疏导。为解决患者反复排队、往返费时费力，整合心电图、颈颅多普勒红外线、脑电图等功能检查资源，成立大功能科，医保审核和住院收费合处办公，在门诊各楼层增设缴费窗口。在自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等信息化自助设备启用的基础上，在咸阳全市首家开展与市预约挂号平台（咸阳“12345”）对接工作，实现手机App预约挂号、诊间支付等就医功能，提高服务效率，节约患者就医时间。

建设文明窗口，提升诚信服务。开展“两学习三热爱”集中学习教育活动，以实际行动将“微笑”服务和“爱心、耐心、细心、责任心”落实到每个岗位中。加强门诊工作巡查，通过加强督导和推行就诊叫号系统落实“一人一诊室”要求，保护患者隐私。实行药品零差率销售，设立住院费用查询机，开通住院费用微信查询功能，做到明白、合规、诚信收费。加强医疗费用管控和审计监督，对医务人员诊疗、检查、处方等服务行为全面监管。实行对同级医疗机构短期检查结果互认，择期手术病人实行预约制，缩短平均住院日，有效控制医药费用增长。在门诊大厅、住院部等醒目位置公示服务项目、药品及价格。加大医保监管力度，按照省市医保结算模式改革要求，完善跨省及省内异地联网即时结报工作流程，方便异地参保患者住院费用报销。

畅通医患沟通，倾听各方意见。在门诊大厅公示投诉流程和投诉电话，在院区醒目位置设置多处意见箱，在病区安装住院患者满意度评价系统。设立院长信箱，坚持“院长接待日”制度，全面接受患者对医院管理与服务的监督。职能部门落实“首接负责制”，对患者来信来访提出的问题意见及建议及时处理答复，要求做到来信来访必回复。每年进行医务人员医德考评，考评结果并与绩效考核挂钩。加强社会监督，开展诚信教育，聘请热心公益的社会知名人士作为行风监督员，不定期对医院明察暗访。召开工休座谈会,广泛征求群众意见和建议，举办新闻媒体通气会，主动接受媒体监督，医院服务得到社会各界和人民群众广泛认可和欢迎。