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保护消费者权益一直在路上 用好法律破解消费维权难题

作者:张英

2019年03月15日11:40

来源:陕西传媒网-陕西日报

  3月8日,在西安市消费维权联合会主办的2019国际消费者权益日(西安)3·15诚信品牌大会上,“最美维权人物”受到表彰。 记者 孟珂摄

  3月13日,西安市太华北路工商所在北二环大明宫汽车用品市场进行突击检查,对违反广告法的宣传、进口产品没有中文标识等违法行为进行了查处。 记者 安涛摄

  记者 张英

  3月15日是消费者权益日。每年的这一天,相关职能部门、各级消费者协会和媒体都在提醒消费者注意维权和自我保护,不少商家因为侵犯消费者权益在这一天被点名批评,保护消费者权益的声势在这一天达到了一年中的最高点。

  近年来,我国通过立法工作为保护消费者权益打下法治基础,各行各业也出台质量和服务规范来不断强化消费者的认同度,但时有发生的侵犯消费者合法权益事件说明,保护消费者权益没有休止符,仍需要全社会的共同努力。

  售后服务、产品质量和合同问题突出

  今年“3·15”前夕,中国消费者协会公布了2018年全国消协组织受理投诉情况分析报告,报告显示:售后服务、产品质量和合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

  据统计,2018年全国消协组织共接待消费者来访和咨询92万人次,受理消费者投诉76.22万件,解决55.64万件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失9.8亿元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2976件,加倍赔偿金额1483万元。

  根据投诉性质,售后服务问题占29.24%,产品质量问题占25.69%,合同问题占20.53%。其中,合同类投诉比重下降较大,与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关;产品质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品质量的关注度提高,对商品质量提升的期待值增强。

  售后服务问题中,2018年家具类投诉较为突出,网购家具纠纷成为维权难点。2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14276件,占22.90%。

  合同问题中,2018年商品房销售纠纷时有发生,不按规划宣传和销售、认购金难退,给消费者带来严重财产损失。如2018年8月,消费者温先生来到内蒙古自治区锡林郭勒盟消费者协会投诉,称其在锡林浩特市某售楼部选择了一套商住房,置业顾问当时承诺,提前交钱可以享受购房优惠,温先生当即交付了4.5万元的购房认购金,并签订了团购活动确认单。后温先生得知该商住房项目尚未取得商品房预售许可证,便与开发商协商要求退还认购金,但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。锡林郭勒盟消协工作人员经过实地调查、取证,确认消费者反映情况属实,当场组织双方当事人进行调解,并向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国城市房地产管理法》等相关法律法规,最终开发商认识到错误并同意退还消费者4.5万元。

  网购、房产和消费金融成投诉热点

  “过去一年,您是否遭遇过消费侵权?”“遭遇侵权,您是如何维权的呢?”

  数据显示,91.6%的消费者都曾遭遇侵权,但仅有37.1%的消费者选择维权。整体来看,年纪越大的消费者,遭遇侵权的比例越高。数据还显示,有50.4%的消费者表示自己被侵权最严重的是网购。网购、房产和消费金融是2018年投诉量最高的三大行业。

  3月12日,记者走访了西安市一些消费者、商家,人们普遍对消费过程中的侵权问题反映强烈。很多消费者表示自己被侵权后,会衡量维权的时间、成本、难易程度,一些年轻人在维权方面缺乏经验,当遭遇侵权时因为不知道该如何维权而放弃。

  西安市民马化龙去年在国内某电商平台购买了一套真皮沙发,到货后发现沙发质量、颜色与商家描述的有很大差别,在与商家交涉准备退货时,他开始面临比较棘手的问题。由于扔掉了沙发的外包装,他无法按照商家要求原样打包托运,并且还要负担300多元托运的费用。最终,他不得不放弃退货,维权更是无从谈起。

  西安开元商城一家品牌服饰店负责人朱倩告诉记者,实体店这几年受到网络购物的冲击,生意不好做,但是也并不是没有机会翻身,只要依法诚信经营、虚心接受顾客评价意见,尊重和保护消费者的监督权,赢得消费者的信赖和认可并不难。她建议消费者应依法维护自身权益,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,形成一个重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份力。

  用好法律利器破解消费维权难题

  我国目前保护消费者权益的法律法规不少,如《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国电子商务法》《物业管理条例》等等。现行的保护消费者权益的法律法规中,虽然有关于消费者权益受到侵害时如何进行维权的规定,但在一些维权案例中,消费者在维权成本、途径和手段等方面仍面临不少困境。

  消费者的这些维权困境如何能有效地得到解决?记者就此采访了西北政法大学行政法学院教授彭涛。

  “化解消费者维权成本高的顽疾,离不开法律撑腰。”彭涛说,降低消费者维权的成本,需要通过法律制度的设计给消费者提供便捷的维权途径。在有些情况下,消费者权益受到损失的时候,往往需要进行鉴定。比如新买的车辆车内空气质量差,这是一种非常专业的鉴定,难度也高,普通消费者很难找到一种进行车内空气质量鉴定的路径。这个时候就需要从法律制度方面进行设计,可以把这个举证责任倒置,让汽车生产厂家对车内空气质量进行举证,这样就提高了消费者维权的便捷性,降低了消费者维权的成本。

  “降低消费者维权的成本,还需要市场监管部门的积极作为。”彭涛表示,消费者维权成本高的地方,政府监管力度往往不是太足,使得商家的责任承担或者违法成本较小。这就需要政府不断完善行政监管体系,预防监管失灵,消除监管盲区、监管漏洞与监管套利,铸造监管合力,提升监管公信力。

让消费维权更有力量

(责任编辑:任虎鹏 周雨馨)

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