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发力自由行市场  携程“行中服务”的逻辑是什么?

作者:郑萃颖  来源:界面新闻

2017年10月09日15:33

  2015年自由行兴起趋势越来越明显的时候,各旅行公司的工作重点也聚焦于如何吸引并转化自由行用户,销售自由行产品,例如运营社区、撰写攻略、帮助自由行用户规划行程,但几乎所有业内报道文章都会提到自由行市场行中服务的缺失。

  中国旅游研究院与自由行服务平台蚂蜂窝于2015年发布的《全球自由行报告》显示,2015年中国的自由行市场增速为全球的三倍,全年出境游达到8000万人次,市场规模9300亿元人民币。越来越多人,尤其是80后、90后群体,喜欢上更自由的不跟团旅行方式,但同时,自由行游客也常常遇到难以规划最佳行程,或缺乏行中安全保障的问题。

  携程从2015年初开始推出针对自由行游客的行中服务,从建立用户微信群开始,在群内提供目的地信息支持,随后引入当地向导和当地碎片化的包车、门票等碎片化产品,推出旅途聚会功能,并提供在行程中的紧急援助。

  这些服务项目,一方面为携程的自由行业务提供了补充和辅助,有助于留住用户;另一方面也在拓展自由行市场。携程度假事业部COO、攻略社区部CEO俞晓江在9月下旬接受界面新闻采访时说,“有数据统计显示,自由行客人有50%的花费出现在行中,行中消费的市场分散,但是广阔。”

  “微领队”与紧急救援

  携程行中服务中,有项“微领队”服务。据携程行中产品总监孙磊介绍,客服将每位购买自由行产品的游客,邀请进入相同目的地、出发日相近的游客组成的微信群,由携程微领队和当地向导提供免费信息服务,解答咨询,或者推荐当地好玩的产品。目前携程的微领队团队有百来号员工。这项服务在途牛、同程、去哪儿、蚂蜂窝也都有类似设置。

  携程另一项“无利可图”的行中服务“紧急支援”,在今年8月九寨沟地震时就发挥了作用,临时建立数十个“九寨沟地震微领队志愿群”,为游客提供当地向导联的电话,并派遣向导前往灾区救援。“SOS紧急支援的响应速度是2分钟,针对意外事故、自然灾害、带药就医、遗失物品等。我得到的数据反馈是,游客遗失物品的捡回率超过90%。”俞晓江说道。

  在旅行紧急援助领域,规模较大的有西班牙曼福国际救援公司在中国设立的路华救援,总部位于美国的Assist America华助,还有欧洲旅行保险集团设立的欧乐旅行援助。相比这些机构,携程则是通过已有的网络和资源提供旅行援助,目前平均每天处理五起紧急支援。

  “携程可以调动的援助资源包括保险合作单位、当地旅游局、大使馆、当地的地接社等合作伙伴,我们的优势在于,已经搭建了全球范围的神经网络。”俞晓江说。

  与Airbnb新业务交锋的当地向导和旅途聚会

  2015年12月,国家旅游局批准携程为“互联网+导游领队”的改革试点,希望借助互联网,使得导游行业更加透明规范。携程当地向导负责人宋甄向界面新闻介绍,去年5月携程开始准备当地向导平台,去年12月有了移动端的正式入口,到目前为止该平台上已经有8000名当地向导。

  据俞晓江介绍,携程的当地向导会根据当地法律法规来制定筛选门槛,例如国内向导需要有导游证,而不少海外目的地则可以是拥有特色旅游资源的个人,例如留学生、学者、达人,而这些向导与用户的交易,与Airbnb新产品Trips类似。

  2016年11月Airbnb在房东大会上重磅推出Trips,这项产品可以让预订用户体验到Airbnb目的地活动提供商、具备独特体验的旅游运营商,或是当地人提供的特色旅游体验,例如与热爱天文的人去观星,与掌握某项手工技艺的人学习体验。

  宋甄正考虑挖掘更多的深度体验线路和有独特资源的向导,不过就目前来看,携程当地向导平台展示的优选向导还缺乏些特色——他们是按照服务次数、响应速度、用户反馈等指标评出的服务能力最强的向导。

  携程的当地向导平台是按照“以人带货”的模式,每位向导在个人页面上推出一些包车、线路、门票等产品,其线路按照可售时间来做库存,而携程则收取零至10%不等的基础服务费。据俞晓江介绍,今年携程当地向导平台已经产生了几十万份订单。

  在携程微领队团队中有一个11人组成的年轻团队,他们负责的“旅途聚会”产品带有强烈的社交属性,例如“魔都最嗲酒局”、“夏日水枪沙滩派对”、“KTV狼人杀聚会”,还有音乐会、撸串、夜跑、羽毛球会等活动。这项产品类似于Airbnb的meetup,把同时间在同一目的地的年轻用户聚集起来丰富旅途活动。截至出稿,Airbnb的meetup网页上已经有1.8万人参与了144次聚会。

  负责携程旅途聚会的范李源告诉界面新闻,通过目的地旅居人、向导或旅游业者发起兴趣小组,目前在全球32个城市开发出了旅途聚会产品,这些碎片化的旅行项目主要针对年轻人,目前参与旅途聚会的用户超过1万人,每天大约七八百单。这项创新产品正在帮携程吸引自由行的年轻用户,同时也有一定的服务费收入。

  此外,携程美食林今年9月刚刚与阿里旗下的口碑达成合作,深入目的地餐饮消费市场。

  “携程投入行中服务领域,定位在‘服务’两字,目前能打平运营成本。”俞晓江告诉界面新闻,但他在采访开始时也谈到,“旅游公司从事行前服务早已到达一个天花板,而行中仍有很多机会。”

(责任编辑:水冰晖)

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