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【大行·工匠】二十三载“无差错 零投诉”传奇

作者:佚名

2017年09月12日18:12

来源:陕西传媒网

在工行铜川红旗街支行,有着这样一位普普通通的员工,她将自己23年的青春岁月都无怨无悔地奉献给了金融事业,从神采奕奕的姑娘到今天的两鬓斑驳,她所走过的每一个网点,都处处留下了兢兢业业、任劳任怨的身影。她,就是现年47岁的综合柜员李秋菊。

红旗街支行作为铜川工行的旗舰店,承担着整个铜川工行35%的个人客户服务工作。作为柜员的李秋菊,从未松懈过对自己、对工作的要求,也从未抱怨过苦和累,23年来,她始终坚持并恪守着“客户至上、服务至上”的理念,熟练掌握服务技能,用高效、热情、真诚的服务赢得了广大客户的信赖和赞誉。

苦练内功 23载“零投诉、无差错”

为了实现“让客户少等一分钟,少排一次队,少跑一趟路”的服务目标,李秋菊以极大的热情苦练基本功,熟练掌握各项业务流程和各种银行产品功能,认真学习银行的规章制度,千方百计提高工作效率,她暗自树立了一个不变的信念,那就是“在工作中提高技能,在学习中充实自己”。多年来,她勤学苦练不松懈,得到了“零投诉、无差错”的美誉,曾创下了铜川分行单日业务量400多笔的最高纪录,成为铜川分行一线员工的标杆。在分行举办的业务技术比赛中,李秋菊宝刀不老,力压群芳,获得了全辖单指点钞比赛第一名的成绩。

忠于职守 让假币无处遁身

常言道:“打铁尚需自身硬。”李秋菊在日常工作中忠于职守,坚持原则。2016年初的一天,她的一位朋友来网点存了两万元现金,在清点过程中发现有两张假币,她毫不犹豫地予以没收。朋友当时很是恼火,心想即使是假币,说不定自己还可以找机会花出去,现在竟被自己最好的姐妹无情地没收了。但任凭朋友怎样讨要,李秋菊丝毫没有让步,坚决按照制度在假币上加盖"假币"专用章后予以没收。朋友看执拗不过,钱也不存了悻悻而去,并撂下话再也不理她了。李秋菊把朋友的不理解压在心底,依然热情地服务下一个客户。后来她以极大的耐心通过几十条手机短信让朋友明白了使用假币的危害性,最终得到了朋友的理解和谅解。也正是她的一丝不苟和极强的原则性,让她从事柜面服务工作以来,没有错收过一张假币,也没有让一张经过她手的假币流出去。

用心服务 小岗位收获众多赞誉

用心服务是做好柜台的基础,有“心”在,再难再累的事也不觉得难和累。李秋菊在服务中完美地将“责任心、真心、诚心”有效融合,最大限度地急客户之所急,想客户之所想,帮客户之所需。一次,一位年过花甲的退休工人来取款,本息结清后,老人对她讲:“姑娘,你算的利息不对吧,我在家里算的可比这多。”李秋菊忙问:“老人家,您是怎么算的?”得知老人误把超过到期日的利率仍按定期利率计算后,她耐心地解释了银行计息的有关规定,老人很快就明白了,但又有些发愁,他本想把钱连本带息再存上,可就是凑不够整数。李秋菊问老人家还差多少钱,老人说:“还差46元”。李秋菊说:“老人家别急,我先给您凑齐办理,回头您方便时再给我捎过来。”老人家非常感激地办理了转存手续,满意而去。

还有一天下午,一位和李秋菊比较熟悉的客户来找她,悄悄说:“我今天急着用钱,可那3000元定期存款还差两天才到期,今天取款损失有些大,你能帮我想个啥办法。”李秋菊客气地对他讲:“按银行规定肯定是不行的”。但看到客户一脸的无奈和失落,想到自己卡上刚好有3000多元,李秋菊便主动提出先拿自己的钱为其救急,客户别提多高兴了,他说:“减少点损失是小事,但你们这种工作态度特别值得赞扬,工行我以后认定了”。

把客户当作亲戚、朋友,不仅局限于业务中认真、负责地为他们提供服务,李秋菊更是常常尽其所能为客户帮忙解困。曾经有位客户高女士和她闲谈中提起想让孩子在西安上学,可苦于没有相关信息和渠道,一直定不下来,而李秋菊刚好有亲戚在西安,并很熟悉教育界情况。李秋菊便把此事应承下来委托西安亲戚办理,最终高女士的孩子如愿在西安上了一所比较理想的学校。这位客户曾多次表示要重谢,李秋菊却说:“孩子上学是大事,我也是尽心而为,不用客气”。桃李不言,下自成蹊,李秋菊想客户之所想,客户也用实际行动表达了对她的认可,后来,高女士不但自己把所有的资金存在了工行,就连她的亲戚朋友都成了工行的忠实客户。

细心观察客户是李秋菊长期坚持并擅长的。有一次一位女士提一个袋子,排队到她的柜台前,脸色流露出几分忧虑和不安,她立马站起来微笑着问:“我能帮您什么忙?”女士说她说刚去其它行存款,人家嫌是零钞,要收手续费,所以才来工行试试,况且两三万元挺难清点的。李秋菊听后二话没说,接过那些钱,用了大约二十多分钟,准确无误地清点完毕办完了存款手续。此后,这位女士不仅成了支行的重要客户,更与李秋菊结下了深厚的友谊。

还有一次,一位王女士神色慌张地来李秋菊的柜面要求汇款,说是上大学的儿子出事了,因为平时经常学习各种客户诈骗案例,加上自己多年的柜台服务经验,李秋菊觉察此事有蹊跷,便一边耐心安抚客户,一边让客户尝试与儿子取得联系确认事情真伪。在她的劝导和提醒下,王女士立即联系儿子,并确认儿子安然无事,从而阻止了一起诈骗案的发生,避免了客户的资金损失。事后王女士对李秋菊千言万谢,而她却微笑着说:“这是我们工行人应该做的,毕竟我们听得、见得多,有义务保证客户的资金安全。”

在平凡的三尺柜台上,每逢客户遇到不明白的问题,李秋菊都不骄不躁、耐心细致地予以解答,对待老年人,她更是做到“老吾老以及人之老”,不厌其烦地给他们三遍五遍的讲解,直到他们真真正正明白其中的道理和相关规定。因为她的用心服务,赢得了许多客户的赞誉,也使得她拥有很多忠实的客户。

积沙成塔 三尺柜台赢得骄人业绩

联系客户李秋菊有自己独有的办法,她为客户专门建立了通讯录,不定时主动与客户联系。尽管她不是客户经理,但她也能像客户经理一样,坚持拓展和维护客户,只要行里有什么新的理财产品、贵金属或者国债等等,她都第一时间给客户逐一通知,让客户永远对工行有种亲切感和信任感。客户们办理的一些代理业务,她都会详细地记录时限并及时通知客户按时交纳资费,避免了客户因未及时交纳而产生滞纳金的情况。她还经常利用逢年过节的时候去重要客户家走访,给客户发短信、发微信送去良好的祝愿;客户生病,她也会在第一时间买些礼物去看望客户,使客户感受到工行人的温暖。

点滴融情,李秋菊总是把客户的事当自己的事办,搭建起了一座座与客户心连心的友谊之桥;积沙成塔,她长年的付出不仅为工行积累了很多忠实的客户,也为她自己赢得了许多骄人的业绩。仅2017年,她一人就揽存1800多万元,营销信用卡分期付款140万元,代理销售保险产品75万元,理财销售163万元,发展工银e支付67户、二维码商户6户、大吉年红包6个、幸福小苹果4个、新开对公账户7户,创造了全辖柜员营销业绩之最。

青春无悔 源于对事业的热爱

柜台工作没有正常节假日,逢年过节都是银行最忙的时候,每当别人一家团聚吃着年夜饭、看着晚会的时候,李秋菊和她的同事们还在柜台前忙得抬不起头,有时连喝水的时间都没有。多年来,她从没有因为私事影响过一天的工作,经常把孩子甩给父母照看,甚至孩子生病她还在坚持上班。她的优良品德和行为感染着支行的员工们,她在工作中的干劲和拼劲带动着身边同事们忠于职责坚守岗位,为工行的改革发展付出坚实的努力。

青春无悔,源于对事业的奉献;生命闪光,源于对理想的追求。在李秋菊看来,柜台工作虽然平凡,却不平庸;单调忙碌,却快乐充实。看着满怀信任走到自己柜台的每一位客户满意离去的身影,那种成就感和喜悦感总是在她心中油然而生。有人说工行是一棵大树,而李秋菊说工行是一个“家”,正是这个“家”给了她施展才能的舞台,正是对“家”的热爱,令一个孱弱女子在工行历练成为独挡一面的中坚力量,让她在工作中实现了自己人生的价值,感染并带动着更多的员工为工行事业贡献着自己的力量。

(责任编辑:孟雄薇)

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