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老年游“国标”实施百天落地难 面临三大阻碍

作者:钱瑜 薛晨     来源:北京商报      2016年12月12日14:43

  距离9月1日正式实施《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)已有百天,然而这一老年游新“国标”却遭遇落地难题。北京商报记者调查发现,多家旅行社对《规范》的出台不以为然,主要原因在于若按照《规范》执行,旅游产品成本将大大增加。事实上,长期以来老年游一直让人又爱又恨,一方面这类产品拥有巨大的市场需求,另一方面却因实操中的种种问题而频遭消费者投诉,目前被寄予厚望的新规推行效果不佳,则再度让老年游陷入窘境。

  落地难题

  12月8日,河池市金城江区审理的60多岁覃某,在参加港澳六天五夜游途中猝死一案备受业内关注,这一事件也再次将老年游市场的矛盾摆上了台面。根据公开信息,此案最终判决覃某本身应付75%的主要责任,旅行社承担25%的赔偿责任。

  在此案件中,覃某未向旅行社报告身体状况,并在感到不适后拒绝就医,因此负主要责任,而旅行社方面尽管已告知覃某相关注意事项,并获得签名确认,但旅行社在老年团中应担负的义务不能与一般旅行团进行类比,存在一定过错,据此,法院判定旅行社承担25%的赔偿责任。

  实际上,老年游市场中的类似事件并不在少数,除了出现生命危机的案例,还有不少强制购物、自费项目多等问题,由此也引发了不少纠纷。在此背景之下,国家旅游局制定的《旅行社老年旅游服务规范》已经从9月1日起实施,该《规范》从坐车时间、医疗服务等多方面对老年游进行了规定。然而,北京商报记者调查发现,实施3个月后,《规范》仍未真正实施。

  北京商报记者以游客身份致电北京康辉旅行社,客服人员表示了解过《规范》。在客服推荐的一条海南游线路中还特别提到了行程舒缓、随团医生以及零购物三大亮点,并承诺若有违反最高赔付10万元。这似乎与《规范》提及的要求吻合,但当记者进一步根据《规范》条款进行询问时,客服人员坦承,诸如“连续乘坐汽车时间不超过2小时”这样的条例是需要根据实际情况来对待的,不同的旅游线路所处区域的交通条件和人文环境不同,旅行社没有办法保证满足《规范》的要求。

  北青旅行社的客服人员则告诉记者,作为正规大型旅行社,是会保障游客权益的,但类似配备随团医生这样的要求,目前大部分旅行线路是不可能满足的,并且也没有在旅行车上大量配备轮椅、拐杖等辅助用品。

  三大阻碍

  业内人士普遍认为,《规范》难落地的背后,首先是成本原因。根据《规范》,老年团带队导游需具备紧急救援的技能并了解一般医疗常识。当前导游资格考试中所涉及的科目主要集中在讲解能力、知识水平以及业务服务水平等领域,并无医疗相关的科目,旅行社需要大规模对旗下导游进行培训,培训需付出的时间成本和经济成本是巨大的。同时,《规范》中所要求的随团医生若进行普及,对旅行社来说也是一笔不小的开支,此前媒体报道成都光大国际旅行社与医院进行合作,一个700人规模的专列团,配备2名医生、2名护士,加上医疗用品,成本增加了约10%。其他多项新规都增加了旅行社的负担,大量从业者尤其是中小旅行社为此选择对《规范》视而不见。

  此外,虽然老年游市场潜力较大,但老年人对价格较为敏感,旅行社认为,成本提高之后的旅游产品未必会赢得老年游客的芳心。数据显示,随着生活水平的提高,拥有较充足时间和金钱的老年人在旅游市场中的占比也在提高。全国老龄委调查数据显示,当前我国老年旅游人数已占据全国旅游总人数的20%以上,仅北京市300万老年人中,有旅行需求的就超过60%。

  不过,从市场营销状况看,价格低廉的旅游团往往比严格按照《规范》配备设施但价格略高的旅游团更受欢迎。北京乐之源假日国际旅行社有限公司总经理杨冲直指,若按照新国标去做,旅游产品的价格势必会提高,然而目前老年人的消费理念还没有完全转变,不少人还是非常看重价格,因此一条高品质的线路未必会在市场上受到欢迎。

  除上述原因外,重庆海外旅业集团总裁张力曾在接受北京商报记者采访时称,旅游产品中有专门针对老年人的夕阳红旅游产品,也有普通的旅游产品,其中夕阳红旅游产品执行起来相对容易,但普通旅游产品中既包括老年人也包括年轻人,那么这类旅游产品是否需要执行这一规范并未明确规定。

  如何破局

  针对如何破解《规范》落地过程中遇到的障碍,众多行业专家发表了各自的见解。旅游专家刘思敏表示,当前旅游的发展趋势已由单纯的观光游向休闲度假型旅游过渡,旅行社可以通过增加宣传,推动老年人接受价格较高但品质更好的旅游产品。

  “原来的市场惯性难以短时间内改变,所以《规范》的推广需要一定时间,不可能一蹴而就。”凤凰旅游北京公司副总经理倪晓宇告诉北京商报记者,“特别是现在处于冬季,老年人出游的人次减少,但到了明年3月之后,旅游公司会考虑是否需要设计专门的线路”。

  对于《规范》中的具体措施,中国社会科学院旅游研究中心主任张广瑞曾撰文指出,对于《规范》中讨论较多的医疗服务条款,根据现行法律,非医疗机构是不得从事医疗保健服务的,在旅行团中加入随团医生,是否涉及提供保健服务?是否有相关的条文去界定随团医生服务与医疗机构的区别?包括《规范》中其他一些细致的没有具体量化的条款,都需要具体明确解释权以便于实际操作。

  另外,业内专家还分析,《规范》本身并不具备法律效力,也没有惩罚措施,因此在执行过程中并未对旅行社形成约束。“要落实老年游新国标,还需要旅游主管部门以及执法机构引导旅行社将新规落实到实际的合同文本中,使之具有法律效力。”

(责任编辑:水冰晖)
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