警中警的剑与情:走近西安公安督察支队监督投诉中心

作者:常征   赵熠     来源:陕西传媒网     2015年12月14日10:50

你可能不知道,在警察队伍里,有这样一个团队,一面负责监督警务执法、严惩警界违规,一面倾听群众呼声,但也为正义的警员撑腰。

你可能还不知道,他们一天要接70个电话,抽查4000多个视频监控,两年共受理34302个群众举报投诉。

今天,我们走近这个被称为“警中警”的西安市公安局督察支队监督投诉中心,感受一下他们的严厉与柔情。

  

我们的故事从这个监控室开始,他和我们平日小区里看到的监控不同,全市所有派出所值班室、审讯室、留置室,68个街面警务站以及监管场所、交警车管所在内的与群众打交道的场所视频监控全部接入这里,24小时接受督查支队监督投诉中心的监督。大屏幕上显示的即是派出所等地的实时画面。

马喆,一名西安警察中的特殊女警,胸前的督察徽章甚是特别。马喆今天的工作是抽查全市4000个警务实时视频,发现任何不规范执法,比如不着警服、值班没有警员在岗、收受贿赂等等现象,立刻以督察方式采取措施。

2013年建成的视频监督中心,如今已经抽查过123329个视频监督点。马喆坦言通过这样的全市范围内的严格监督抽查,大大强化了基层警务执法规范化的进程,特别是着装不整、警务器械佩戴不规范、刑讯逼供等问题。但同时,也的确是一个费眼睛的工作,每个同事备上眼药水都是习惯,在海量的视频里确保每日无异常是一门功夫。

正说着,监控中一警务站里发现民警不在值班接线位置,这样的失误在全市警务站是不允许的。马喆立刻用督察专线向警务站发起督导,2分钟后,民警回到正常岗位。马喆会把全部过程记录在册,同时会向警务站所属分局下发通知单,并督促形成问题解释书面说明呈报督查支队。

离开视频监督中心,我们来到监督投诉专线,这里于2013年3月正式建成,主要负责群众拨打86751900西安公安警风监督热线的接听、处理和市局门户网站、微博投诉回复处理等工作。同时,系统可以对全市将近6万多个警务值班电话进行1万多小时的电话录音。

监督投诉专线每天安排5名警务人员全天候、24小时值守,要求第一时间受理投诉、第一时间呈报投诉、第一时间查办投诉、第一时间回复投诉。“第一时间”怎么兑现?大大考验着这些特殊的警察们,用他们的话说,群众等着期望、民警等着平冤、真相等着揭开,亚历山大、责任重大、争分夺秒。

对群众反映的一般问题3天内办结并回复投诉人。过程中,对受理、投诉、查办、回复不认真、故意推迟时限的单位警种采取逐级责任追究。

年龄稍长的张新全今日带班,他刚接到一名群众对派出所服务态度的投诉,立刻记录下来,准备向被投诉单位了解具体情况,予以确认、纠正。他介绍,每日的投诉 ,都会形成专报,不仅要下发被投诉分局,还要向市局领导呈报,最终处理结果要给群众回复。可见重视程度和投诉效果。

但也有很多投诉情况,群众在气头,但是投诉中心的督察民警很正式地向群众了解情况并确认时,群众又反悔了或者不愿出面,这种情况督察还是会把事情尽量了解清楚,予以公证处理并记录在册。

大家都叫他“虎哥”,采访时始终在接听一个电话,一位群众在网上被骗寻求帮助,虎哥先是耐心的讲解法律法规,并给群众建议相应的处理渠道。可是说了十几分钟,群众还是没有听懂,而且不理解的吼了几句,虎哥的脖子和脸瞬间通红,能感觉来有点着急和委屈,但虎哥强压下自己的情绪,又耐心地给群众解释了几遍,最后,长达45分钟的电话,群众满意的挂断了,虎哥则是深深舒了一口气。

虎哥说,投诉中心每天平均要接70-80个电话,丢钱包被骗、投诉警察、明日的天气是什么,千奇百怪和各类复杂的问题情况都有,督察民警不仅要修炼情绪,更要熟悉各个警种业务,方能给群众满意回答,堪称百事通和心理大师。但有一点是不变的,就是耐心接听、尽快回复。

86年出生的李少轩负责西安市公安局门户网站投诉和微博投诉的处理和回复。2013年,在开通86751900热线的同时,为给群众提供更丰富方便的投诉渠道,西安市公安局官方网站专门设立了监督投诉栏目,同时开通了警务督察支队官方微博账号供网友选择使用。李少轩這一路走来,感叹网络投诉越来越“火爆”,就在于其方便、快捷的特点。

官方网站专门设置了在线投诉环节,点击后即可对投诉问题进行相应描述或者上传照片、文档进一步说明。微博更为方便,直接私信即可。

凡是在网络投诉信箱中收到的群众投诉和微博投诉,李少轩都会相应生成一张警风警纪门户网站舆情受理登记卡,详细记录网友反映问题,并进一步核实处理。像这样的制式登记卡,2年来制作了6000多件,记录了每一位网友投诉的信息和回复处理情况。内容也是千奇百怪,“网友也会把很多与警务无关的投诉和信息发送到我们这里,比如婚姻情感问题、收费问题等等,我们都会一一回复,在提出建议处理方向,让网友可以最快找到处理部门。”

年轻的李少轩还向我们展示了督察独特的徽章,它是区别普通警察和督察的标志,制作精美,还有督察相应的序列编号。

督察李远向我们讲述了一个故事,曾经有3名四川群众电话投诉他们刚到西安就被3名“便衣”公安人员以怀疑吸毒为由查扣、罚款,而且没有票据。李远和同事立刻根据线索开始调查,在走访3家医院、8个汽车租赁公司、30余次电话联系受害人员并让其辨别犯罪嫌疑人后,查获了以夏某为首的“假警察”敲诈群众案件,为投诉群众挽回经济损失2.3万元。

李远说,这个案子不仅挽回了三名四川群众的名誉和财务,都是好市民的他们非常激动;同时,也挽回了西安警察秉公执法的名誉,绝不能让假警察为非作歹,影响正义的形象。

李远坦言,督察有时候在群众和警员之间很矛盾,群众无助求助投诉,大部分都是受了委屈求人无门打到监督中心;警员也都很辛苦,经常加班、出生入死。但惟有一切以事实为准绳,秉公调查才不会影响群众对投诉中心的信任,也不会冤枉一个好警察。

曾经有一个案子,出警民警被一女子投诉骚扰,督察介入后进行了详细调查,民警是个老实人百口莫辩,但心里的气不打一处来,想着自己一世英名毁于一旦。最后查明,女子为了逃避打击向民警“泼脏水”进行诬告,当结果公布后,这位民警喜极而泣,压在心里的大石头终于落地了,李远也很欣慰。

这是李远和虎哥对一起投诉警务站的案件进行现场调查,督察的警服与普通警察无异,但白头盔、白肩带、腰带和督察徽章让他们倍显特殊。面对督查,普通警员的情绪很复杂,既敬又畏的心情就在于此了,“警中警”的名字也从这而来,顾名思义,督导警察的警察,用群众的话说,就是能管警察的警察。

马晓旭是一位资深督察,他主要负责群众投诉重点案件的调查和处理,每一年大概100起左右。面前厚厚的单子和文件就是他每天要处理的工作,而面对这些单子和文件,他的感受,就是心痛和无奈交织。

心痛,是因为很多案件涉及处理甚至开除民警,看着自己的战友因为一时的疏忽和不冷静脱掉这身光荣的警服或者被处分,但自己又必须为群众的委屈和损失做主,尽到督察的天职,心里是有些许斗争的。一切做到问心无愧吧,老马说。

无奈,是调查规程决定了督察必须把投诉事件的全部流程走一遍,无论简单还是复杂,无论远近还是早晚。有一次为一个投诉,老马带着3个同事调查了许久,最后发现投诉人仅仅是在开玩笑,前后一共给110报警台、投诉中心打了将近40个电话。当时那个心里窝火呀,但为民警找回公道让他也觉得没白跑。

监督投诉中心负责人李有魁对团队的发展如数家珍,2年来,8名民警,24小时全天候接听群众投诉举报,日均70起电话接听,两年34302个举报投诉受理, 123329个视频监督点网上抽查,发现问题584条……其中,值班室发现问题215条,户籍室发现问题57条,侯问室发现问题58条,监控室发现问题254条。按照群众的举报,主动出击,打掉70个涉赌、涉黄场所,对608名涉赌、涉黄人员进行了处理,对涉及责任单位领导及责任民警进行督办、问责,使涉赌、涉黄类投诉下降了56%。

背靠庞大的视频监督系统,督察支队副支队长柳志江谈起他看着不断成长的投诉监督中心:这里是为群众解决实际问题的投诉中心,也是无愧为督察灵魂的监督中心。

解决实际问题是中心存在的根本意义,如不能对群众投诉认真处理、及时反馈、纠正警察内部的歪风邪气,群众就会对警察集体质疑和失望。所以才会有两年里的健康发展和井井有条的工作。

无愧督察灵魂是对这些督察民警的基本要求,公证但又委屈、努力但又无奈、效率但又辛苦、生气但又耐心,特殊性和矛盾性决定了这个集体不同于一般警察的魅力和压力。

最后,柳志江不忘再一次给监督投诉中心进行推广,希望更多的群众知道这样一个重要的热线、网站和微博,从而切实解决自己的问题。

重要的事情说三遍:投诉热线86751900、西安市公安局官方网站在线投诉栏目、微博账号西安公安督察支队都可以进行监督投诉和问题咨询。

记者感言:随着法治进程的不断推进,人民群众对政府机构要求越来越高,更加客观透明的自纠自查和广泛接受监督是公安机关必须坚持的道路。西安市公安局督察支队监督投诉中心是在这样的发展潮流中诞生,但也用坚持和效率证明了西安公安面对大趋所向的真诚态度。督察民警很辛苦,但很少有怨言;群众投诉很多,但最后都有满意地答复,这样一支处于特殊环节的特殊团队,无愧警中警的称号,我们对他们未来更好的发挥作用、体现价值拭目以待。(文/常征 图/赵熠)

(责任编辑:杨欣)
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