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2009-02-23
12点退房百年行规撑多久
受金融危机的影响，国内各行业相继进入“寒冬期”，商家们绞
尽脑汁，进行五花八门的优惠促销活动,以达薄利多销保生存的目的。
当然，酒店业也无一例外，各大中小酒店以多住有送、住酒店赠
一日游等特惠条件来吸引顾客。而在榆林，情人节前夕，金龙宾馆却
首家打出了“延迟退房时间至下午2点”进行促销,引起了对“12点退
房”这一百年行规的热议。
消费者：不合理的国际惯例为何要沿用
“这个宾馆退房时间到下午2点，我特别满意。这样,我就不必像
以前慌慌张张地在12点之前就张罗着退房，然后提着大包小包去吃中
午饭。而且，中午还有时间午休。”在金龙宾馆前台结账的王女士对
“2点退房”这一举措赞不绝口，但同时,王女士还质疑，“大家都觉
得12点退房本身不合理，为什么酒店行业都在沿用？”
而同在榆林住店的郭先生，却显得特别烦燥：“今天的事都没办
完就在12点前赶回宾馆取行李，然后大包小包地提着去吃饭，这12点
退房的规定难道就不能改吗？”
记者从网上搜索到，人民网2008年推出《消费者为“酒店12点结
账”打官司，您怎么看？》的调查中，当投票者达4020人时，就有超
六成网友表示支持消费者，认为酒店“12点结账”的“行规”是“霸
王”行为。
既然多数人认为“12点退房”是“霸王”条例，这就充分暴露出
这一行规的不合理，但是，为何这一行规则一直沿用？
从陕西省旅游局了解到，中午12点退房，超过12时要加收半天房
费，18点加收一天的房费是国际惯例。这一惯例最初源于欧洲，由于
欧洲人力资源成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里
清扫房间，过时单独请人清扫的成本很高。后来也被北美、亚洲等地
饭店行业广泛采用。
酒店：行规难改，退房时间可以视情况而定
西安某星级酒店刘经理告诉记者，12点退房的国际惯例是不会修
改的，但是我们可以视情况延长对客人的退房时间。
刘经理还解释道，十二点退房作为一个成熟的制度，有它的合理
性。一方面，酒店业要考虑的是大多数客人的习惯，保证的是一个整
体的动态均衡。另一方面，延时退房的实施还需考虑到雇佣人员的成
本、打扫房间的效率、安排作息的合理性……如果都是2点退房，先
不说水电成本的上升，单是安排人员打扫就不方便，就算一个工作人
员20－30分钟打扫一个房间，到下班恐怕也只能做10个房间左右，那
碰上入住、退房高峰怎么办呢？酒店要雇多少服务员呢？他们的作息
怎么安排呢？
陕西省旅游协会一工作人员表示，12点退房在陕西不少酒店并不
是一成不变，只要客人的要求合理，酒店一般都会延长退房时间。
事实上，在实际操作中，旅游饭店业并没有就“12点退房”采取
一刀切的办法。另外，不少经济型连锁酒店注册会员也可享受延迟退
房的优惠；部分星级饭店负责人也表示，如果客人有特殊情况要延迟
退房，只要房间宽裕，饭店大多可以让客人延长1至2小时结账。
政府：宾馆饭店应提供更人性化的服务
去年3月份，北京市消协秘书长张明提出：12点退房是不合理的
潜规则。
有资料显示，中消协方面认为，“很多宾馆和行业协会拿所谓国
际惯例做挡箭牌，但即使是国际惯例也不能违反中国法律，在与中国
法律相冲突的情况下，就应执行中国法律，况且国际惯例不一定全是
合理的，一些对消费者不利的惯例就应摒弃。”
“酒店是服务行业，从长远来看，应该提供越来越人性化的服务。
12点退房确实给客人带来一些不方便，从以人为本的角度出来，酒店
可视情况对退房时间作以调整。”榆林旅游局副局长马瑾表示。
专家：惯例难改变，可灵活掌握退房时间
陕西师范大学旅游与环境科学学院教授马耀峰认为，从酒店经营
管理的角度考虑，酒店将12点作为退房时间，有利于提高住房效率，
如果12点之后退房，会影响下一批客人的入住时间。
他认为，这个惯例短时间内很难被打破，但可据实际情况灵活掌
握。在条件允许的情况下，对退房时间做一个灵活的规定，有利于提
高饭店在消费者心目中的形象。同时，如果酒店管理者能再增加一些
服务及措施、进行功能调整的话，相信消费者对于退房的时间是不会
有意见的。
（本报记者 杨 静）
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