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2008-03-15
我省去年为消费者挽回经济损失近5000万元
——评析我省十大消费者申诉举报热点
“通讯类产品申诉量高居榜首；汽车、数码产品投诉持续升温；
邮购、互联网购物服务等纠纷不断上升；农民维权仍需加强……”在
今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，省工商局公布了去年我
省消费者申诉举报十大热点。
去年，我省工商部门共查处侵害消费者权益案件3444件，罚没金
额764.8万元；受理消费者申诉10112件，举报1311件，成功调解8981
件，调解成功率达91％。万余机构接收申诉举报电话19496个。为消
费者挽回经济损失4994.8万元。
通讯类产品（主要是手机）申诉量仍居榜首。申诉问题主要集中
在：一是销售假冒、走私以及别人使用过的返修机；二是手机出现质
量问题后，经营者售后服务不能及时跟上。有的手机通讯商城还存在
误导、引诱消费者的现象。
〔点评〕成熟的消费市场，需要生产商、销售商与监管者，在服
务细节上多下功夫，切不可让“忽悠”消费者的行为成为常态。
服装、床上用品、鞋类，成为百姓在日用百货类最为集中的投诉
对象。主要表现在：一是产品质量问题。二是个别销售者不按照“三
包”规定履行义务，出售“三无”鞋类商品欺骗消费者。尤其是消费
者要求更换、退货时，百般进行刁难。三是虚假标注价格欺骗消费者。
有些销售商采取打折、降价等方式促销时，先提高商品原价再行打折，
赚取高额利润，欺诈消费者。
〔点评〕衣食住行，是关乎民生的大事。这些行业中存在的弊病，
已与社会文明和社会和谐格格不入。对不法行为，理应全社会“喊打”
。
汽车类申诉持续升温，调解难度不断加大。主要问题有：一是质
量问题，多表现为转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未能打
开，油箱漏油，密封不严，中控锁失灵等。二是维修质量难保障，反
复送修，故障仍不能排除；维修中未按约定使用原厂配件，甚至使用
伪劣部件，以降低成本的事件屡见不鲜。三是售后服务质量问题，如
送修汽车多次修理，仍不能根本排除故障；使用劣质或假冒零配件，
维修质量难保证。四是因购车引发的贷款、保险申诉不断上升。
〔点评〕行车不安全，提心又调胆；故障难排除，谁能不“窝气”
。切不可再让消费者花钱买罪受。
电子数码产品急盼“三包”。因目前数码、液晶产品并无三包规
定，其售后服务常出现“真空地带”，消费者权益很难保障。其中以
次充好，以假换真，鱼目混珠的欺诈行为较为凸显。有些商家把散装
数码产品零件，加上包装变成盒装零件，从中牟取差价。
〔点评〕与IT业飞速发展极不协调，希望有关部门能尽快填补上
“真空地带”。
农民维权仍需加强。目前，农资消费市场存在的主要问题是：假
冒伪劣农资商品依然存在。种子纯度低、掺杂掺假多，化肥过期失效、
养分不足，农药以次充好、以假充真。种子、化肥、农药等农资产品
质量差，导致农作物出苗率低，秧苗长势慢，杀虫效果不佳等等。虚
假宣传误导农民消费。部分农用机械销售企业，不履行农机“三包”
义务，假冒伪劣配件多，影响农机的正常使用。
〔点评〕要严防国家的惠农政策被一些不法奸商诋毁。
修理维护服务仍居服务申诉总量首位。申诉的主要问题：一是有
的修理单位服务不规范，修理人员没有资格认证。二是有的商品售后
服务机构，不如实填写或少填写维修记录，造成消费者无法依据“三
包”规定退换货物。另外，技术差、偷梁换柱、牟取暴利等现象也较
为普遍。
〔点评〕应加强监管与规范，防止有人“滥竽充数”。
邮购、互联网购物服务等纠纷证据索取难，导致处理难度加大。
2007年，我省互联网服务行业的申诉量同比增长63％。邮购、互联网
购物中的问题较多且难以解决，主要原因在于消费者手中掌握的购物
证据不足。此外，一些网上的公司名称、售卖人、地址、电话、门牌
号码，虚假成分不少。很多网上交易又是跨省市的异地交易，给有关
部门受理和查处带来很大困难。
〔点评〕应尽快出台相关法律法规进行规范，以切实维护消费者
权益。
洗染服务质量亟待提高。主要问题有：消费者送洗的服装出现质
量问题，或商家在洗衣过程中将消费者的衣物丢失时，经营者往往无
理狡辩，拒不承担责任，或双方就赔偿金额无法达成一致。
〔点评〕事无巨细，规范经营行为，是一个永恒的话题。
电信服务申诉成为服务消费领域的顽疾。移动电话资费不透明，
退订短信困难；未经同意擅自开通彩铃收费等业务；固定电话或小灵
通报停后继续收费，市区话费明细账单难以查询。不及时安装或拖延
维修等服务质量问题，也时有发生。
〔点评〕用改革的办法破解发展难题，渴望对垄断行业的顽疾对
症下“猛药”。
邮政快递服务问题多，成为申诉新热点。一是货运物品受损后赔
偿金额无法统一。二是一些快递公司快递物品不及时，消费者委托快
递的物品在快递过程中遗失、损坏，以及一些邮局、报社递送报刊杂
志不及时等。三是部分快递公司无照经营，在发布虚假广告后，利用
上门接货的方式，将货物骗到手后“消失”。四是快递物品合同手续
不规范，存在漏洞，加大了消费者维权的难度。
〔点评〕创新服务，不能只停留在口头上。但愿相关部门能闻过
即改。
（本报记者 崔春华 实习生 陈昱秀）
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