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2008-01-22
我省保险业，服务悄然升级……
陕西泰康人寿保险工作人员走进病房，为客户送去鲜花和慰问。
李毅利摄
日前，记者在走访中惊喜地发现，我省保险业新年新气象——各
家寿险公司的服务悄然升级。我省保险业紧紧围绕便捷化、规范化、
增值化和个性化服务客户的标准，在服务上不断创新，使百姓在成为
保险公司的客户后，得到的不单单是保险服务的升级，还能享受更多
的增值服务。
春风扑面温暖人心
西安的高先生，近日收到保险生存金领取通知单后，来到保险公
司准备领钱，当走进中国人寿西安分公司客服门店时，一股“春风”
扑面而来：大厅一位工作人员笑容可掬地说：“先生，您需要办理什
么业务？”“我来领取保险生存金并续缴保费。”“请跟我来，在这
里叫号排队。”刚刚坐下，一杯热茶就送到了面前，让高先生心里暖
洋洋的。
在排队等候的间隙，高先生向大厅四周打量了一番，映入眼帘的
是别样温馨的环境：大厅入口处有雨伞架、擦鞋器；旁边的电子大屏
幕，不断滚动的字幕，向客户传递着相关信息；在休息等候区，设有
客户阅览报刊架、饮水机；柜台里，10多位工作人员正忙碌地接待客
户……
当高先生办理完领款及续保手续后，工作人员还告诉他，为了方
便和安全,大厅内还设有银行专柜，不用出门即可直接将钱存入银行。
高先生感慨地对记者说：“过去经常来这里办理业务，但这次感觉大
不相同，令人倍感舒适和温馨。”
陕西保监局寿险监管处的负责人介绍，去年以来，全省各寿险公
司积极在创新服务上下功夫，全力为客户营造温馨优雅的服务环境，
让客户在大厅里就可以享受到方便快捷高效的优质服务，着力打造现
代保险业的新形象。
保险理赔正在加速
对买过保险的人来说，可能最担心的就是保险的理赔顺畅与否。
也难怪,过去不是就流传着这样一个说法:买保险容易理赔难。但是，
如今不同了，保险理赔不再难，各家保险公司都加快了理赔时速。
瞧，在太平洋寿险西安客服中心，家住西安西郊的董女士正在为
儿子办理理赔。她告诉记者，儿子因生病在医院住了5天院，由于给
儿子买了附加住院保险，刚进医院就给保险公司报案，次日公司就派
专人赶到医院。早已将理赔相关材料准备好的董女士，怎么也没有想
到，工作人员审核了材料后，前后还不到8分钟，就当即领到了赔款。
她感慨万分地说：“原以为理赔很复杂、很难，少说也要往保险公司
跑几趟，最少也得四五天，没想到如今理赔这么快，原来保险理赔并
不难呀！”
据太平洋保险公司营运中心主任陈平介绍，为给保户及时快速理
赔，太保对一些小额赔款专门设立了快速理赔通道,理赔款在850元以
下的客户，在这一通道可得到一站式服务,即当即赔付。从去年8月份
开始，目前公司已接受理赔900多件，赔款额达40多万元,受到客户一
致好评。她表示，今后还将会在全省范围内实行小额即时赔款，让更
多的客户都能得到快速保险理赔。
据悉，去年初保险行业协会要求，各公司在受理理赔案件时，不
得超过10个工作日。目前,我省各寿险公司理赔5日结案率大都在80％
左右，各公司的理赔速度明显在加快。
贴心服务如影相随
在北京工作的刘毓，不久前感觉身体不适，检查后得知是慢性结
石胆囊炎。因家在西安市长安区，为方便起见，她选择在西安唐都医
院治疗。当刘毓准备做手术时，突然想起自己在北京还购买了新华人
寿的医疗保险。抱着试试看的想法，她拨打了95567公司客服电话，
没想到当天新华人寿理赔人员就主动与她联系，提醒她准备好理赔时
的相关材料及注意事项。出院的第二天，刘毓就顺利地领到了赔款。
其实，像刘毓一样，多家寿险公司的客户在国内的任何地方，都
可以享受“通赔通付”保险服务。据悉，太平洋人寿、平安人寿等保
险公司，还同国际救援组织SOS签有协议，即使你身在国外，也可得
到保险机构的救援服务。
同时，各寿险公司还以各自的优势，积极为客户提供更多的便利。
西安长安区的黄稳利，不慎骨折，住进医院的第二天，泰康保险公司
就派人将鲜花、理赔服务手册和公司的问候送到了病房，令黄稳利十
分感激。他说：“有这样细致周到的服务，不仅让人心里暖和，还对
理赔事项一目了然，再也不用像过去那样因理赔时材料不全而在路上
奔波了。”
据了解，我省太平洋人寿保险公司率先突破了定点医院限制，此
举，为投保医疗险的客户就诊提供了极大的便捷。
增值服务不断延伸
李小姐每逢过年过节，都能收到保险公司发来的问候，就连她的
生日，也能收到温馨的祝福短信。在增值服务上，我省各保险公司都
使出了自己的“招数”，以真诚真情打动客户。
中国人寿利用95519服务系统为客户推出了生日祝福、节日问候、
新单祝贺等多种温馨服务。为方便客户体检，西安分公司还成立了西
北最大、拥有国内外先进设备的医疗体检中心，客户在这里都可享受
健康咨询和体检。泰康人寿成立了新生活俱乐部，为客户免费定期体
检，赠送杂志，并主动送电影下乡、进社区，仅去年就在全省各地放
电影33场。新华保险对VIP客户在全国各大酒店及餐饮业的消费，都
实行打折服务，客户在医疗机构看病还可代为提前挂号。平安人寿每
年都举办客户服务节，开展进社区咨询、义诊、理财沙龙、健康社区
行、少儿知识竞赛、乒乓球大赛等活动，使服务不断升级不断拓展。
据省保监局局长邓良鲜介绍，服务创新是保险业不断实现飞跃的
动力，满足不同客户的个性化需求，是保险业做大做强的根本保证。
2007年我省保险业以服务创新为突破口，把提高行业服务水平作为一
项战略工程，旨在以服务提升行业品牌，以品牌塑造行业形象，以形
象助推行业发展，使社会满意度明显提高。今后，保险服务还将进一
步深入到百姓生活的各个方面。
（本报记者 李毅利）
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