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西安大型百货业调查之二·管理篇
2005-07-08
“换脑”的经济效益
在硬件设施完备的基础上，有效的经营管理成为驾驭大型百货的
金钥匙。
店铺陈设的“面子”问题
1998年以前，西安百货商场的货品陈列还是以商品品类划分，柜
台式经营为主。例如，买衣服，毛衣在一个柜台，外套、裤子等又在
各自的区域陈列。世纪金花首次引入了按品牌区划的货品陈列方式，
开架陈列。顾客可以上前自己挑选喜欢的货品，导购小姐取代了长久
以来的营业员。
这种经营方式利于节约顾客的购物时间，开架陈列增加了参与感，
让购物变得轻松自主。而品牌的独特装饰、店面风格给金花带来时尚
的印象。在北京、上海等百货业发达的城市，这种改变被形象地称为
“商品找人”，后来也被百货业广泛采用。
铁的管理理念
民生经过1992年的扩建、1994年上市，资产得到扩充，而在1997
年，伴随国内外金融形势，其销售进入最低谷，年销售利润只有二三
百万元，濒临破产边缘，改革变得迫切。
公司派出一批干部到国内各地取经，斥资20万元引进武汉广场的
一套管理体制，“集中管理、一级核算、购销分离”的经营理念与“
制度大于总裁”、“不换脑就换人”的企业管理理念植入民生。
这在一开始让许多员工产生抵触情绪。多年的传统百货造成的员
工服务理念不强、中层干部分权、购销一体的监督缺失、奢侈浪费等
情况也都在改革中浮出水面。经过近一年时间的宣传动员，一些员工
从一开始的直接反对到冷眼旁观。
1998年，经管理改革，企业利润达1800万元，年增收节支三四千
万元。事实面前，员工们心服口服。1998年后的四年，企业中层由17
6人压缩到60余人，2001年曾创造出单月销售4700万元的好业绩。200
1年，企业开始贯彻ISO服务标准，将科学的质量控制、程序管理、服
务理念融入经营管理。提出社会承诺、顾客满意的思路，“诚招天下
客，情从民生来”口号唱响。
人性化的企业文化
谈到企业文化，要为员工创造利于发展的工作环境、利于管理的
人事制度，更需要人性化的企业文化，让员工产生凝聚力。
利用各种文体活动、交流论坛、职工培训，企业员工加强了了解
与沟通。记者采访当天，正遇到世纪金花的办公室主任过生日，员工
代表送来一束鲜花，一声生日快乐让我们感觉到这里的企业文化的一
方面，注重员工归属感。
而在西安秋林，全国劳模刘金宇这样说，秋林就像我们的家，平
时装卸货物都是大伙主动完成，有一次货款有了问题，员工们都愿意
拿出自己的工资先垫上。更别说，早上8点半上班，公司老总早就来
了，在门口向我们问好，这情况让大家都很感动。
“三等企业靠产品，二等企业靠制度，一等企业靠文化”，质量
把控，管理先行，用服务、商誉、文化建立起与顾客、供货商的联系
纽带，成为民生的生存状态，几十年的传统百货则是用变革延续了企
业的竞争力。大百货的优势就是服务与信誉，靠“诚”与“情”吸引
顾客，高建平这样讲。
刚性的制度，柔性的文化，现代化的企业管理在百货业同样适用。
科学的内部流通系统，人性化的员工管理，成就了大百货两条腿走路
的坚强后盾。
（本报记者 晓霞）
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