热 点 聚 焦

2009-03-16

　　新华社北京3月14日电 （记者  徐博  张晓松）国家工商总局14
日发布消息称，在89种商品消费和87种服务消费的类型中，与人民群
众生活密切相关的家用电器、手机、服装和鞋、电信服务、非现场购
物、预付款消费等商品和服务消费，成为消费者申诉的十大热点。
                        
　　手机问题突出
    2008年，手机申诉69050件,排在商品申诉的第一位。手机申诉的
主要问题是：手机质量和性能不稳定，通话质量差、频繁死机或自动
关机、无法开关机、屏幕不显示等质量问题；售后服务人员素质低，
不能准确判明故障，出现质量问题时，经营者与厂家相互推诿，维修
时不明示故障原因乱收费等；手机配件质量问题多，电池待机时间与
宣传不相符等。此外,部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，
有的经销商以组装机、翻新机以旧充新，以次充好等。
              
　　服装和鞋申诉量大
    2008年，服装类申诉35651件，鞋类申诉35374件，分别居商品类
申诉的第二位和第三位。消费者申诉的主要问题是：服装衣领起毛、
面料起球、褪色等，虚假标示服装产地、用料、等级等或假冒、仿冒
知名品牌，保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作诱导消费
者等；皮鞋断底、断面等；商家不履行“三包”责任。
               
　　电信服务申诉居高不下
　　移动电信服务申诉20631件，固定电信服务申诉13441件，分别排
在服务申诉第一位和第三位。移动电信服务申诉的主要问题：擅自为
用户开通短信服务或信息业务，取消难；利用电视和报纸等开展短信
互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、
发送垃圾短信骚扰消费者；话费误差多；手机信号不稳定。固定电信
服务申诉的主要问题：资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；
擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，
取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时等。
          
　　家电维修服务不到位
    2008年家电维修申诉为17717件,排在服务类申诉的第二位。申诉
的主要问题是：“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修
人员素质参差不齐；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修
费用不明码标价；不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证；使
用伪劣零配件冒充新零件；虚构维修资质或利用企业已停用的客服电
话冒用厂家指定维修点误导消费者。
                    
　　洗染服务索赔难
    2008年，洗染服务类申诉12714件，列服务类申诉第四位,消费者
申诉的问题集中在:部分洗染服务行业从业人员技术水平低,缺乏专业
洗衣设备；衣物洗涤后出现脆化、抽丝等现象；部分洗衣店使用“任
何赔偿将不会超过洗费的十倍”等格式合同限制消费者的合法权利；
经营者衣物保管不当或因店铺倒闭导致衣物丢失等。
        
　　邮政服务满意度低
    2008年，邮政服务申诉5706件，比上年增长64.01％,增长幅度排
在各类申诉第一位。其中，国家邮政服务2407件，其他寄递服务3299
件。消费者申诉的问题集中在：送件不及时；出现邮寄物品丢失、投
递错误、损坏时，邮寄方和送货方相互推脱责任，索赔难；邮寄合同
普遍存在限制消费者权利的格式条款,如收货先签字、缴款后再验货、
逾期不取货随意处置等。
                     
　　金银珠宝优劣难辨
    2008年，金银珠宝类申诉3953件,比上年增长33.73％。消费者申
诉的问题集中在：宝石名称、质量标注错误或未标明，贵金属材料及
含量标注错误或未标明；虚假提高贵金属、珠宝及其镶嵌制品的质量
级别；珠宝饰品加工粗糙，易断裂，镶嵌饰品脱落；染色处理石英岩
制品冒充翡翠，白色石英岩和白色玻璃制品冒充白玉；黄金、铂金、
钯制品及K金含量不足等。
       
　　家用电器良莠不齐
    2008年家用电器类申诉主要集中在电视机18188件、空调器12786
件、电冰箱9431件、洗衣机5664件。电视机申诉的主要问题是：屏幕
图像不清晰、电视机起火或爆炸等；对功能、质量虚假宣传；在保修
期内没有保证维修质量。空调器申诉的主要问题是：室内机漏氟、不
制冷等；室外机漏电、压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延等。洗
衣机申诉的主要问题是：电路板易损坏、噪音大、洗衣洁净率低等。
电冰箱申诉的主要问题是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、维修后出
现新故障几率高等。
        
　　非现场购物纠纷解决难
    2008年，非现场购物申诉3992件，其中,邮购908件、互联网购物
524件、电视购物1731件,其他零售829件。消费者申诉的问题集中在：
虚假宣传夸大商品性能和品质；只能付款后才能验货，交付的商品与
实际订购的商品不符；销售商不提供正规发票；由于非现场购物大多
是异地消费，多数消费者不知道对方的名称、地址，出现消费纠纷后
交涉和处理的难度较大等。
                
　　预付款消费陷阱多
　　主要集中在美容卡、健身卡、汽车卡、洗浴卡等居民服务方面，
反映的主要问题是：经营者任意制定会员卡使用规则，使用“最终解
释权”等格式条款单方限定消费者的权利;部分不法经营者携款逃走，
消费者追要剩余款难等。