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2009-08-04
享受服务的便捷与舒适
在进入服务经济时代的今天，商品的极大丰富和可选择性的急剧
增多，公众开始不断寻求如何将繁杂变得有序，将复杂变得简单，追
求更舒适、更便捷的生活。
服务正是提供这种更舒适、更便捷生活的最佳选择。当产品经济
转向服务经济时,营销学界的元老特德·莱维特有一句著名的论断：没
有商品这样的东西；顾客不是买什么东西，而是买解决问题的办法。
换句话说，企业向顾客提供的，不仅仅是单一的产品或服务，而是整
体性解决方案。全球许多知名企业一直秉持这样的服务观：IBM和HP
公司，他们采用的都是服务先行、产品随后策略，销售产品的起点不
是产品，而是服务。
服务已经成为生活更加便捷、舒适的先决条件。背靠一把舒服的
椅子，坐在弥漫着新鲜咖啡豆香气的咖啡屋里，空气中萦绕着咖啡的
香味与醇厚，人们或聊天叙旧、或商务洽谈、或悠闲独处，无论是5
分钟还是5小时，你都会舒适地度过……相信这是每一位到过星巴克
的人留下的愉悦记忆。在经济学家看来，这家世界最著名的咖啡连锁
店卖的根本不是咖啡。它吸引顾客的是舒适惬意的服务体验，是一种
叫做“爽”或是“酷”的消费感觉。
消费性服务使我们的生活受益颇多，让我们的生活品质不断提升，
同样，各项便捷公共服务的开展，也让公众在享受便利的同时，生活
更加舒适。随着市场经济的深入发展，政府经济职能发生变化，政府
由全权掌控参与的角色逐渐向服务的角色转变。市场经济条件下的政
府职能，用最简洁的话来概括，就是“服务”二字。
公众作为纳税人，在享受政府所提供的公共产品的时候实际上也
是消费者。对于公众来说，所认同的不是政府花了多少钱，办了多大
场面，做了多少工程，而是实实在在的生活体验：即我们从越来越舒
适与便捷的生活中获得了多大快乐。因此，职能部门应让无障碍、零
收费、低成本的高效优质服务成为企业和群众办事中的一种常态和享
受。
我们生活在服务经济时代，服务已渗透到生活中的诸多细节，我
们享受服务的经历多了，对于服务的认识以及服务价值的需求也在发
生着变化，于是对服务自然会有更高的期待，这就给服务提出了更高
的要求。这就要我们进一步转变观念，不能仅站在部门利益和个人利
益的角度处理问题，或把服务的过程当作行使权力的过程，当作获取
部门和个人利益的过程。要变被动服务为主动服务，要更多地考虑公
众的需求，而不能仅仅局限于是否利于职能部门实施管理，唯有此，
才能避免服务领域错位、越位和缺位现象的发生。
“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。行政审批手续
繁琐、时限过长曾饱受诟病，由此不仅影响到职能部门的公信度，地
区投资环境也难免因此而大打折扣。如今，从中央到地方，各级政府
纷纷设立了行政审批服务中心、行政许可服务中心、一站式服务大厅
等。“一站式”服务，看似细节的变化，实则是行政理念的变化。西
安高新区为打造世界一流园区，在创新和研发的前提下，为辖区企业
提供“保姆式”服务，吸引了一大批技术含量高、处于价值链高端的
龙头企业在西安高新区“扎堆”。
营销之父菲利普·科特勒说：好的服务不仅satisfy you（让你满
意）,而且delight you（取悦于你）。陕西检验检疫局积极探索和创
新进出口货物通关模式，相继与深圳、天津、内蒙古、云南等口岸检
验检疫局签署协议，建立口岸与内地进出口货物检验检疫协作查验机
制,使陕西出口农副产品特别是水果出口通关时间从原来的7天左右缩
短到1—3天，降低了出口成本和风险，加快了出口通关速度，为促进
陕西外贸持续较快发展做出了努力。无独有偶，西安市工商局从7月6
日起在全市范围内推行食品经营“一票通”制度。
全球新服务经济的浮现，无论你愿意与否，一种无处不在的新服
务经济都已开始进入我们的生活。服务不仅极大地改变着我们的生活
方式，为我们带来便捷与舒适，而且创造了巨大的价值。
（王向华）
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