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2009-07-14
服务创造更大、更多的价值
今年6月，当国内市场猕猴桃几乎断档，树上的新果才长得如核
桃般大时，周至幸福猕猴桃公司2500吨冷藏猕猴桃鲜果却大放光彩，
虽在冷库里存放了8个月，但果柄青绿，风味纯正，色泽和硬度与刚
采摘时相差无几，因而使其在北京几大超市独领风骚，赚取了比采摘
时高出3倍的经济效益。据悉，周至去年冷藏的6万吨鲜果直接促使猕
猴桃增值6000余万元，果农直接收入4.8亿元。这巨大的增值机会和
空间得益于周至县专门针对猕猴桃等鲜果农产品极力推广的冷链运输、
保鲜销售服务举措，并为此建立相应配套的冷藏保险贮藏设施，此举
使周至猕猴桃实现季产年销，均衡上市。
如果把产品看做“实质产品”，包装称之为“形式产品”，那么
服务就是“延伸产品”。如今的市场已经步入了“服务为王”的年代，
企业只有超越国家或行业基础服务的范畴，或拓宽服务领域，或延长
服务期限，或精细服务内容，才能创造出更大的增值空间。有数据显
示，我国果蔬损耗率约为25％－30％，年损失价值近800亿元人民币；
而欧美日等发达国家肉蛋禽、乳制品、饮料等食品冷藏运输率达到10
0％，蔬菜冷藏运输率达到95％，果蔬产后损耗率在5％以下。发达国
家的冷链物流服务可保障常年消费中熟果品。长期在北京市场销售猕
猴桃的周至果农丁小俊对此感触颇深：鲜果冷藏储存服务不仅保证了
果品品质，而且延长了销售期，同时让冷库主有了市场定价权。如果
果子销得稍慢，源头——销售商就会反馈给各大冷库，大家会控制总
量，这样市场缺货，价格就会上扬。
由此可见，随着消费期望不断升级，服务增值在提高企业竞争力
方面越发举足轻重。增加产品附加价值，不仅拉伸产品层次，还为产
品或企业长远发展提供了动力。相信大家对星巴克（starbucks）咖
啡都不陌生，这个进入中国不到四年的名词，如今已演变成一种时尚
的生活方式。罐装咖啡在饮料机销售为3－4元，路边卖咖啡的小摊位
会卖到5－10元，四五星级酒店相同品质的可能要卖到40－50元，而
在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可以卖到100－200元。为什么同样的
咖啡原料，伴以同样的奶汁，同样的糖，而价格却有很大的差别，就
是因为高档酒店和西餐厅用微笑、音乐、灯光等温馨的环境和优质的
服务给予你满意的体验，那咖啡自然就增值了。
提供高品质的服务，就等于为企业产品找到了无限的升值空间，
产品有价，服务无价。高质量的服务不光让产品的溢价能力进一步增
强，还可以实现高定价策略，提升企业产品市场操作空间，增强企业
的盈利能力。一些国际化的企业，如，海尔、联想等，虽然市场竞争
形势激烈复杂，但其产品价格依然能够“坚挺”，企业也能够快速而
稳健成长，这一切都与他们建立的完善的服务体系不无关系，正是服
务增加了产品的附加值，所以，才让品牌力得到张扬，从而让企业更
好地走上“基业常青”之路。
陕西的装备制造业目前正经历着“制造业服务化、服务业高科技
化”的发展趋势。制造业服务化像所有的现代服务业业态一样，处于
产业链的上下游两端的生产性服务业也存在着高附加值的特性，工程
成套、技术开发、维修及再制造服务等服务环节的利润在整条产业链
上是最丰厚的，这些环节给制造企业带来的是比零部件及整机制造装
配更高的利润。卖服务已成为卖产品的基础和前提。以汽车制造为例，
在汽车产业利润分配当中，整车制造只占20％，零部件占20％，而售
后服务却占了60％。陕汽集团面对俄罗斯技术性贸易壁垒以及金融危
机所带来的订单减少严峻局面，及时调整企业战略，在客户中推行“
服务型制造理念”，实施贴心服务，同时完善国际市场营销和服务网
络，并针对各输入国气候、路况、油品以及民族习惯等差异，主动开
发出寒区版、热区版、高原版等个性化产品。在日趋激烈的汽车市场
竞争中，“卖产品”和“卖服务”融合并举已成为陕汽实现差异化竞
争发展的重要途径。
正如人们所看到的那样,工业企业通过不断延长上下游产业链条，
赋予了服务经济新的内涵，即将生产制造与服务功能逐渐融合，不断
向价值链的高端发展。可以说，在现代社会，服务已不再是一种被动
应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利工具。因
此，面对新的经济形势，我们必须以加快发展服务业为突破口，促进
产业结构升级优化，让服务经济成为社会发展的主动力。而我们的企
业也不能仅仅只局限于“生产—销售—获取利润”这一单一模式上，
适时启动生产性服务业“引擎”，在提升制造能力的同时，提升“软
制造”能力——服务，只有这样，才能最终实现经济又好又快发展。
（王向华）
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